唱响「最美好声音」 争做品质服务践行者

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家居产品与消费者的生活息息相关,在人们追求美好生活的过程中,家居产品的质量以及服务所带来的各种体验尤为重要。特别是将“售后服务”承诺落地,让其不止于一纸空文、不流于形式,是每一位消费者愿意看到的。


其中,在电话预约、上门送装、售后咨询等服务环节中,良好的沟通和交流方式,是用户体验品质服务的最直观感受。为了更好地强化服务专业性,倡导标准化服务用语,提升用户的服务体验,自今年5月起,蚁安居开展“最美好声音”活动通过全员竞赛的形式,共探一线服务温度,共推服务标准升级。


修炼内功夯标准
态度温度“质”升级


除了专业技能培训与专业知识储备,沟通之道及说话艺术,同样也是服务的必修内功,更是体现服务品质的关键细节。“最美好声音”活动的初衷,正是把这种“标准化沟通”落实至每一个服务场景,定位到每一个服务角色,让坚守在一线的小蚁们能够通过专业、标准、良好的沟通方式为客户解决问题,提供有温度的服务


自活动开展以来,蚁安居各分部里包括调度、客服、配送、安装、维修等一线作业人员即参与其中,结合随机抽查+推荐机制,每月评选出各服务维度的“最美好声音”。通过竞赛形式不断修炼内功、夯实服务标准,让一线服务品质、客户满意度等得到显著提升,同时也收获了更多服务点赞与好评。


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争做品质服务践行者
让优秀的人成为标杆


在相互学习中提升,在友谊竞争中成长,每个小蚁都争做品质服务的践行者。在“预约类好声音”中蝉联四个月冠军的何颖超,则是其中的优秀代表。


何颖超,成都分部安维岗,主要负责安维预约、售后处理、协调师傅等工作。入职10年来,始终扎根服务一线,累积着厚实的产品专业基础与丰富的服务经验。她认为,在与客户的沟通交流中,把握好交流的节奏和学会倾听客户的诉求十分重要。准确抓住客户表达的关键词,用专业知识了解、判断客户真实的想法或意图,给客户一个二选一的答案而不是一直跟着客户的节奏走,这样才能有针对性地满足客户的需求,从而更好地消除他们的疑虑。


谈及“最美好声音”,她认为活动非常有意义一是更能规范日常的预约话术和服务态度,把标准落实到位,让客户体验到更专业的服务;二是通过友谊竞争,更加促进工作的积极性,同时也会更加严格要求自己,大大提升成长的自驱力,从而增强自身服务的竞争力。


除了何颖超,在活动中还涌现出一批又一批的优秀服务者,他们之中有加入公司十多年的老师傅,也有入职时间不长的新小蚁,有登榜服务之星的常客,也有坚守岗位默默发光发热的服务者……每个人都有着共同的目标,以实际行动传递着服务好声音,为品质服务代言。


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“用户点赞才是服务的标准”,是蚁安居一直秉承的服务理念,更是全体小蚁提升自身服务水平、修炼而成的扎实“内功”。正是这一份坚守,让家居服务体验得到品质提升,让更多人对生活的美好愿景能够照进现实。