品质服务数字化升级!家居品牌商家齐聚成都共探服务发展之道

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导读:伴随市场需求演变、数字化发展驱动、产业升级诉求,中国家居行业已然进入服务创新大比拼的新时代,更精耕细作、更智慧创新的服务模式正成为行业发展新风口。在核心竞争力的服务转向下,家居企业、商家如何通过服务与技术的深化融合,提质增效,赢得消费者青睐并激发品牌活力,是整个行业都亟需思考和解决的关键问题。

3月18日,以“品质服务数字化升级”为主题,由蚁安居主办的品「智」服务沙龙成都站圆满举行。成都市智能家居商会、好莱客创意家居、志邦家居、尚品宅配等约30家家居企业、品牌商家及行业关注者共同出席了本次活动,一同探讨了新时代下的家居服务升级发展之道。

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活动伊始,蚁安居市场营销部总监兼成都分公司总经理李泽花发表致辞。她表示,举办此次沙龙活动有着很重要的两个目的一是感谢新老客户一如既往的支持,并借此机会就蚁安居在服务数字化的阶段性工作做汇报分享;二是在家居整装、新零售等趋势下,携手就如何提高品质服务的话题进行探讨,助力客户打造服务竞争力,提升品牌口碑。

李总还表示,蚁安居作为推动家居行业变革的参与者,在2022年将通过更多维的运营创新,以更深化的服务升级、更智慧的科技赋能、更具价值的联盟模式,与行业伙伴共振共赢,共同推动家居服务迈向新台阶。

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(李总致辞)


品质服务升级,打造新时代软实力


服务认知在提升,服务场景更丰富,服务动作更专业,“服务力”越来越成为家居品牌竞争力的关键。会上,蚁安居成都分公司副总经理李伟上台就“品质服务”做主题分享。他认为,品质服务是销售的最好助力,能减轻运营压力,既是客户的基本需求,更是企业的一张名片。因此,品质服务的推出与不断升级,具有其深刻意义与价值所在。



图片(李总就品质服务进行主题分享)


作为家居服务供应链解决方案运营商,蚁安居在打造品质服务的发展过程中沉淀了丰富的实践经验,并不断迭代、升级对B端、C端的服务标准

【对B端的服务标准】
“1521”:一个专人对接、工作时段5分钟响应、2小时给出初步解决方案、一单到底。助力商家降低服务对接过程的繁琐性,同控风险,让每一个问题都得到有效解决。
“诚意满仓”:高素质、信息化、有标准、强执行的仓储运营能力,有效提升库存周转率,助力客户提升运营效益。
“一张报表”:涵盖仓储、装卸、配送、安维、运营报表,结合数字大屏技术,打造“数字驾驶仓”,实现一单到底的可视化与精细化运营。

【对C端的服务标准】
“2011”:2小时预约、0延误、1次完成、1次评价。让C端用户享受更高效、更省心的品质服务。
配送服务“四统一”:话术统一、仪容仪表统一、操作标准统一、交付标准统一,让用户感受更“靠谱”的配送服务。
安维服务“五+二”:一张工作证、 一副鞋套、一张垫布、一张抹布、一张提示贴、一个无尘安装袋、一站式产品通检,入户安装维修标准更统一,用户享受服务更放心。


李总表示,品质服务还需要结合时代趋势、用户需求的更新而不断持续升级,蚁安居的品质服务也将不止于此,期待与家居企业、商家共同思考,相互促进,实现更多“质”的发展与突破。


数智系统融合,精准赋能提质增效


品质服务的变革升级,少不了科技的加持与“武装”。蚁安居成都分公司副总经理史凯随后上台,通过聚焦服务运营中两大隐形成本——售后服务受理、仓配安一体化运营管理,解读如何通过数智系统赋能,助力商家提质增效,创造更大的服务效益。

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(史总就数智系统赋能进行主题分享)

史总认为,售后受理包含到货跟踪、服务报单、服务过程跟踪及同步、服务异常协调处理及跟进、费用核对等多个环节,每8小时班次中,传统的售后受理工作时间约为312分钟,背后的隐形成本可想而知。通过蚁安居自主研发的泛家居智慧供应链管理系统——蚁掌柜,则能够大大提升服务效率。

服务报单更高效:从商品基础数据到订单的导入,蚁掌柜为不同的业务合作类型提供专属的导入模板,更方便快捷。

订单全程可视可控:对提前送货、预约暂办、服务完成、二次上门单等多类型订单管理一目了然;同时能一键生成配送服务单,全部订单状态可跟踪、服务节点可查询。

服务异常快速响应:无论是催单、客诉还是咨询,都能通过系统实时跟进,拒绝扯皮,快速处理。

数智运营更有据:对入库、出库日期进行分析,统计库存周转天数,为运营提供数据支撑。

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(沙龙活动现场)

仓配安运营管理方面,蚁安居能够通过订单、仓储、装配、运输、结算管理等一体化运营,实现供应链各环节的智能协同,帮助客户降本增效。



订单管理(OMS):多渠道订单智能接入、拆分、合并,能实现订单的自动分发,以及全局订单执行过程状态跟踪。


仓储管理(WMS ):结合PDA手持作业,实现RF扫码入库、仓储、出库时的信息实时采集,让所有货品流转走向可视化,杜绝错漏串,提升仓储作业效率和准确率。


装配管理(DMS):实现智能调度、服务协同、服务质量管理、运营跟踪及分析,同时辅以APP+小程序,高效服务随时在线。


运输管理(TMS):对订单全程进行可视化管理, 降低与上游客户、与下游物流承运商之间的沟通成本。


结算管理(BMS):可根据客户需求配置不同计费标准,解决多组织多核算体系、人工计费误差、超时、繁琐易出错等问题,实现应收应付对账及利润可视化。



数字化能力是蚁安居的核心竞争优势,无论是过去还是未来,蚁安居都将数字化视为核心竞争力。史总认为,数字化能力可看作是魂它就像一块糖溶在水里,糖不见了,但水变甜了,能够让家居服务在“智”变中产生“质”变。


携手向未来,品质服务联盟重磅亮相


作为本次沙龙的压轴,蚁安居市场营销部总监兼成都分公司总经理李泽花在会上深度解读了品质服务联盟的新模式与新价值

李总认为,伴随家居行业发展从以往的商品为王到渠道为王,再到如今聚焦流量、服务崛起的演变,无论是营销端还是用户端,对品质服务的需求及关注日趋强烈。然而,好服务口碑的形成,需要有高度、有标准、有落地、有监管地践行,更需要有像联盟这样的专业组织去聚合资源与力量,构建服务统一标准,引导共促行业发展。作为全国工商联家具装饰业商会-家居智慧服务专委会会长单位,蚁安居甘愿当服务升级的探路者,吹响“品质服务联盟”的集结号。

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(李总解读品质服务联盟)

之所以成立“品质服务联盟”一是借助全国工商联家具装饰业商会的权威性,为行业建立高品质且衡量的服务标准,助力经销商伙伴们用服务提升价值;二是家居业渠道变革下的服务升级是未来新赛道,蚁安居愿与经销商伙伴们携手探索新服务模式;三是立足服务价值,用共生的理念,实现服务全流程数字化与可视化,实现服务资源的集约化。

谈及共建联盟的核心价值,李总认为,能够打造用户点赞的好服务,铸造品牌口碑传播,同时通过更丰富的营销场景,助力联盟商家客单值提升。她从三大方面进行延展:

将服务品质形成竞争力:联盟商家将针对定制家居、卫浴、瓷砖等不同品类共建面向C端的高品质服务标准,并将这些标准以可视化形式统一展示于商家门店,同时获全国工商联背书授牌,大大提升品牌口碑与消费满意度。

服务可视用户更满:通过蚁安居数智系统,用户可实时查询服务进度及结果。以全套数字化工具助力联盟商家系统化、精细化运营管理。

丰富营销场景助力客单值提升:一、蚁安居多品类的服务能力,能够协助客户打通整体空间交付的难题,减少扯皮,提升效率。联盟商家亦可共享服务资源,降低用工成本。二、联盟商家合作“开仓销售”,联盟统一推广,打造服务品质金字招牌。三、联盟商家可享受整体空间产品商机推介,包括工厂资源对接、产品代理对接、整装商机对接、平台撮合、互引增量等,形成价值圈层。四、联盟商家可享受拼团集采,价格更优,品质更高,包括辅料集采、工具集采、保险集采等等。

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(品质服务联盟规划图)

简而言之,品质服务联盟能够助力家居品牌商家提升自身竞争力、享受更优服务边际、享受更高服务标准、获取更多整装商机、打通更广圈层资源。蚁安居倡导更多商家加入联盟,一起构造品质服务。

在最后的交流互动环节中,行业协会、品牌商家、服务商等代表对品质服务数字化升级、品质服务联盟成立的意义与价值给予了充分的肯定,也相信通过这样的新模式,将会为联盟伙伴在未来打造一片全新的天地,共生、共赢、共促行业高质量发展。

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(嘉宾代表交流互动)

结语


在数字化的技术浪潮下,家居服务在“智”变中“质”变已成趋势。对家居商家而言,发力打造品质服务将成新的竞争焦点。蚁安居始终以服务为核心,以技术为驱动,与家居企业变革者为伍,与家居行业变革者同行,在家居供应链服务升级、家居智慧服务新生态打造的道路上,将坚定不移地无尽攀登,砥砺奋进,携手“蚁”起向未来!

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